KØBERS GUIDE
TIL AT VÆLGE DET RIGTIGE FJERNSUPPORTVÆRKTØJ
I FINANSIELLE SERVICES
Fjernsupportværktøj
Finansielle tjenester sover aldrig. Sørg for, at dit supportværktøj har det, der skal til for at holde virksomheden i gang.
Med transaktioner, der finder sted døgnet rundt, følsomme data, der skal beskyttes, adskillige fysiske og online ejendomme, der skal dækkes, kunder og medarbejdere, der skal understøttes, regler, der skal overholdes, og øgedeasinIT-teams i den finansielle sektor har en stor opgave foran sig, da de bruger snedige, ondsindede aktører til at låse dem ud.
For at levere support, som din virksomhed er afhængig af, har du brug for en fjernsupportløsning, du kan stole på. En der passer til de unikke behov i din branche og organisation.
Denne købervejledning kan hjælpe dig med at vælge det fjernsupportværktøj, der vil fungere bedst for din organisation. Med næsten 20 års erfaring leverer Rescue de vigtigste funktioner og funktionaliteter, der gør os til markedsleder inden for fjernsupport.
Baseret på erfaring med at arbejde med supportmedarbejdere i finansielle serviceorganisationer af alle størrelser verden over, har vi identificeret de fem vigtigste faktorer, der skal tages i betragtning, når vi vurderer fjernsupportløsninger. Vi har designet følgende guide til at hjælpe dig gennem udvælgelsesprocessen.
Støt alt og alt – hurtigt.
De fleste fjernsupportløsninger giver fjernbetjening, fjernskærmdeling og file overførsel, så teknikere kan udføre rutineopgaver. Men du bør kigge efter en løsning, der går videre og gør det muligt for teknikere at udføre mere avancerede opgaver via mere sofistikerede muligheder.
Hurtig diagnostik
At få harrede brugere til præcist at beskrive, hvad der sker på deres computere, tablets eller smartphones, er en tidskrævende og fejltilbøjelig proces. Med hurtige diagnosefunktioner kan teknikere automatisk kontrollere væsentlige tekniske data, hvilket fremskynder fejlfinding og reducerer frustration.
Mobilitet
Din organisation skal understøtte et voksende udvalg af enheder, ikke kun pc'er og Mac'er, men også mobile enheder. Muligheden for at understøtte disse enheder kan være en fordel for dine brugere, og muligheden for at understøtte disse enheder kan være en forretningsmæssig fordel for dig. Se efter en fjernsupportløsning, der opfylder dine mobilitetsbehov, både til og fra mobile enheder.
Kameradeling
Sørg for, at din support kan strække sig forbi online-enheder til hardware, såsom pengeautomater og pengeautomater, og på stedet, såsom hvor forsikringskrav skal verificeres. Ved at se udstyret eller rummet gennem et live video-feed kan du guide slutbrugeren til en hurtig løsning på stedet og samle de kravoplysninger, du har brug for ved det første opkald, uden at du behøver at sende nogen på stedet.
Hurtig forbindelse
Hurtigere forbindelser reducerer tid til håndtering af hændelser og bruger frustration. Selvom der ikke gælder nogen hårde og hurtige regler, bør etablering af en forbindelse være hurtig og effektiv for at øge din kundetilfredshed ved hvert opkald.
Håndtering af flere sessioner
Dagene med at yde support til kun én bruger ad gangen er for længst forbi. En moderne fjernsupportløsning kræver en grænseflade, der gør det muligt for teknikere at interagere med slutbrugere online via chat, mens de kører flere sessioner samtidigt. Teknikere kan således arbejde mere effektivt og løse problemer hurtigt, hvilket reducerer supportomkostningerne.
Samarbejde
Hvis teknikere arbejder eksternt, er de ikke i stand til at komme forbi en kollegas skrivebord for at spørge om råd eller samarbejde om en løsning. Sørg for, at din løsning understøtter teknikersamarbejde, uanset hvor de er. Konsultation af en anden tekniker, eskalering af et problem til en ekspert og observation af specialister, mens de løser problemer med henblik på træningsmuligheder i realtid, bør uden problemer aktiveres.
Tag kontrol over slutbrugeren og den tekniske oplevelse.
Kunder efterspørger nem, effektiv support og har ingen skorttage af muligheder, når det kommer til at finde en virksomhed at handle med, der opfylder deres høje forventninger og sikkerhedskrav. Samtidig vil du gerne holde dine IT-teknikere tilfredse og undgå omsætning, der kan påvirke produktiviteten og omkostningerne negativt. Her er de funktioner, du skal bruge for at levere fremragende oplevelser.
Mindre indsats
Brugere, der ikke er teknisk kyndige, har ofte svært ved at følge anmodninger fra teknikere over telefonen. Dit fjernsupportværktøj skal tillade supportsessioner at starte med minimale trin for brugeren og gøre det muligt for teknikere at udføre triage-trin uden yderligere brugerinvolvering. Løsningen bør fungere, selv når en enhed er uden opsyn – efter at den relevante autorisation er givet – så brugerne kan komme videre med andre opgaver.
Kommunikationskanaler
Nutidens brugere forventer at kommunikere med organisationer på den måde, de vælger. Din fjernsupportløsning bør give dem mulighed for at anmode om support gennem flere kanaler, uanset om det er en webwebsted, et skrivebordsikon, en mobilapp eller en understøttet enhed, der ikke kræver tidligere installeret software.
Integration med andre systemer
De fleste organisationer bruger et væld af værktøjer til at indsamle information og løse problemer, såsom CRM og fintech-software. Evnen til at integrere disse værktøjer vil gøre det mindre tidskrævende og frustrerende for teknikere og brugere. Med out-of-the-box integrationer og tilpasselige API'er kan dit fjernsupportværktøj arbejde sammen med dit unikke workflow og miljø.
Administration
Ledere har brug for visse administratorfunktioner for at drive deres afdelinger effektivt. Din fjernsupportløsning bør gå dybt her og give dem mulighed for at tildele problemer baseret på ekspertise, skabe eskaleringsniveauer, overvåge teknologier, udføre kundetilfredshedsundersøgelser og meget mere.
Beskyt data, forbliv i overensstemmelse, og beskyt din virksomhed.
Med stigende cybertrusler, som er rettet mod finanssektoren, følsomme data til beskyttelse og overholdelsesproblemer, bør sikkerheden af dit fjernsupportværktøj være kompromisløs, især da disse værktøjer giver adgang til enheder, der ofte indeholder proprietære applikationer og fortrolige data.
Kommunikation og dataoverførsel
Dit fjernsupportværktøj skal bruge en TLS 1.2 transportsikkerhed og AES-256-bit kryptering samt to-trins verifikationslogins for at sikre, at meddelelser udveksles fortroligt, som overføres files kan ikke hackes, og at hvilende data er beskyttet.
Teknikers ledelse/roller og tilladelser
Dine administratorer bør være i stand til at administrere teknikeradgang ved at definere de roller og tilladelser, som teknikere skal bruge for at udføre deres job. Løsningen bør omfatte funktioner, der giver administratorer mulighed for at definere tilladelser for forskellige teknologigrupper og få brugsrapporter i realtid.
Yderligere virksomhedssikkerhedslag
Se efter en løsning, der går ud over de centrale sikkerhedsforanstaltninger. Du bør kunne vælge at være vært for din egen pinkode webside, blokere uønsket trafik, begrænse adgangen til kun brugere i din virksomhed og kontrollere, hvordan PIN-koder genereres og accepteres - alt sammen som du finder passende.
Compliance-support
Sørg for, at din udbyder af fjernsupportløsninger deler den certificering og de dokumenter, du har brug for for at overholde de regler, du skal overholde, såsom GDPR og PII, FedRAMP, FINRA, FATCA. Lede efter:
- Frivillig produkttilgængelighedsskabelon (VPAT)
- SOC 2 og SOC 3 rapporterer
- Tekniske og organisatoriske foranstaltninger (TOM'er)
- ISO-certifikat
- Offentliggørelse af underdatabehandler
- Detaljerede sikkerhedsforanstaltninger
- Foranstaltninger til beskyttelse af personlige oplysninger og dataoverførsel
- Penetrationstest
- Disaster recovery vurdering
Vær opmærksom på løsningens pålidelighed og pålidelighed.
Når slutbrugere stoler på dig, skal du være i stand til at stole på din teknologi. Sørg for, at du kan stole på dine værktøjer, og at de kan skaleres til at håndtere flere teknikere og brugere uden at udhule pålidelighed, tilgængelighed eller ydeevne.
Pålidelig sessionsbelastning
Støttebelastninger kan variere meget baseret på mange faktorer. En fjernsupportløsning skal kunne håndtere en maksimal belastning og samtidig opretholde høj ydeevne og svartider og tilbyde høj tilgængelighed og minimal nedetid, selv når du ikke kan forudse belastningen.
Pålidelig oppetid
Dine kunder og slutbrugere stoler på, at dine supportværktøjer er tilgængelige. Se nærmere på oppetiden, når du overvejer en løsning. Alt mindre end 99.9 procent tilgængelighed er uacceptabelt.
Fleksibel licensering
Vær klar til at skalere, vokse og fleksible med de skiftende krav fra supportlandskabet.
Du bør løbende være i stand til at optimere din fjernsupportløsning for at imødekomme skiftende behov og brugssager på lang sigt.
Tjekliste for fjernsupport
Uanset om du undersøger fjernsupportløsninger for første gang, eller du er utilfreds med dit nuværende fjernsupportværktøj, vil denne tjekliste hjælpe dig med at sammenligne forskellige løsninger, så du mere effektivt kan afveje dine muligheder og vælge det værktøj, der bedst
opfylder de unikke krav i din organisation.
✓ Er dette værktøj nemt nok for ikke så teknisk kyndige slutbrugere?
✓ Kan vi stole på, at dette værktøj er tilgængeligt, når vi har brug for det?
✓ Tager det 20 sekunder eller mindre at starte en supportsession?
✓ Kan vores supportteam optimere deres tid, mens de problemfrit administrerer flere fjernsupportsessioner på én gang?
✓ Kan vi få adgang til oplysninger om en brugers system uden fjernbetjening for at hjælpe med at løse problemer hurtigere?
✓ Genererer værktøjet rapporter baseret på teknikerstatistik og aktivitet samt brugertilfredshedsniveauer?
✓ Opfylder værktøjet de hurtigt voksende sikkerhedsstandarder for vores organisation og vores slutbrugeres?
✓ Forbedrer værktøjet løsning af første opkald via teknikersamarbejde, deling af sessioner eller eskalering, når det er nødvendigt?
✓ Kan vi få brugere til sessioner gennem flere indgangspunkter, herunder e-mail, direkte links og browsere?
✓ Kan vi tilpasse supportværktøjet til at vise vores brand frem?
✓ Kan vi udvide supporten ud over computere og mobile enheder uden at være på stedet?
✓ Giver supportværktøjet os mulighed for at støtte både kunder og medarbejdere for at opnå omkostnings- og tidsbesparelser?
Hold din finansielle serviceorganisation fuldt understøttet.
Hvis din fjernsupportløsning mangler funktionalitet, eller hvis dit værktøj ikke giver den bedste brugeroplevelse, er det tid til at lede efter mere.
Fjernsupport gjort let.
Rescue, bygget af GoTo.
©2023 GoTo Group, Inc. Alle rettigheder forbeholdes.
06.23.2023/GoTo0550/PDF
Dokumenter/ressourcer
 |
Redningsfjernsupportværktøj [pdfBrugervejledning Fjernsupportværktøj, fjernsupportværktøj, værktøj |